El Gobierno aprueba la ley de atención al cliente: limita a 3 minutos el tiempo de espera y prohíbe ofrecer solo la atención de un robot
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que limita los tiempos de espera a un máximo de tres minutos, prohíbe que las empresas solo ofrezcan la atención de una máquina, reduce el plazo de respuesta a quejas a 15 días y fija servicios específicos para personas mayores o con alguna discapacidad.
El Gobierno recupera así una norma que se impulsó en la anterior legislatura el entonces ministro de Consumo, Alberto Garzón, y que aunque superó con creces su primer examen parlamentario, decayó por la convocatoria de elecciones generales. Ahora vuelve al Congreso de los Diputados para encaminar su tramitación parlamentaria, que se prevé sencilla, visto el amplísimo consenso que cosechó el texto cuando en marzo de 2023 recibió 289 votos a favor y 54 abstenciones.
En este caso, ha sido el nuevo ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, quien ha ratificado la norma sin ningún cambio para agilizar el proceso y aprobar una norma que aspira a acabar, o por lo menos reducir, la insatisfacción generalizada ante los servicios de atención al cliente. "La mala atención al cliente es el motivo principal de insatisfacción para el 20% de las personas consumidoras", inciden en el departamento de Bustinduy.
Estándares de calidad obligatorios
Así, el proyecto establece un plazo máximo de resolución de reclamaciones de 15 días (actualmente es de un mes) y, para las llamadas telefónicas, obliga a atender a los usuarios, como mucho, a los tres minutos. Pretende también acabar con las largas conversaciones con máquinas, reconociendo por ley el derecho del cliente a ser atendido por un operador humano en caso de que así lo reclame. En esa línea, se deberá garantizar una "prestación personalizada", atendiendo a múltiples variables, como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.
En el caso de que haya usuarios que se vean afectados por incidencias —cortes de suministro, por ejemplo— en servicios básicos como la luz, el agua, el gas o el internet, las empresas deberán informar del motivo del problema y asegurar una solución del suministro en un plazo máximo de dos horas. Tampoco se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una reclamación en curso.
Además, el proyecto, que ahora será sometido a negociación con los grupos parlamentarios, tampoco permitirá que se oferten una serie de bienes y servicios si el motivo de la llamada es recibir atención al cliente. Es decir, se separa el departamento de atención al cliente con otros como el de marketing.
En cuanto a los horarios, el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. Es decir, si por ejemplo una compañía tiene un horario comercial de 9.00 horas de la mañana a 18.00 horas de la tarde, el servicio de atención al cliente tendrá que atender a los usuarios en ese mismo tramo. No obstante, si la empresa pertenece al sector de los servicios básicos (agua, electricidad, internet o transportes), tendrán que garantizar una atención las 24 horas al día, los siete días a la semana y durante todo el año.
Multas de hasta 100.000 euros
Para garantizar que se cumplen todos esos estándares de calidad obligatorios, los servicios deberán contar con un sistema de evaluación auditable anualmente. Las empresas que, una vez entre en vigor el proyecto, no cumplan con esos mandatos se enfrentarán a multas de entre 150 y 100.000 euros, en función de la gravedad de las infracciones.
La ley de atención a la clientela afecta solo a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
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